Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Обзор книг от Ларисы Евстафьевой
 

главного специалиста Отдела по работе с населением компании «НОВАТЭК-Челябинск».

"Территория клиента" №4             журнальная версия статьи

«В феврале этого года в нашей компании открылся сов-ременный Контакт-центр. Подготовка шла несколько месяцев, и мы остро нуждались в практической информации по этой теме. При всем богатстве выбора специальной литературы могу рекомендовать три книги, которые помогли реализовать проект по запуску Контакт-центра».

 

А. Самолюбова  «Call-центр на 100%»


Книга написана для читателя, впервые приступившего к изучению вопроса, каким собственно я и была. Автор имеет огромный практический опыт в данной области и охотно, а, главное, доступно, им делится. Материал построен на примерах создания Контакт-центров в российских компаниях, что, несомненно, вызывает доверие.

Самолюбова затрагивает широкий спектр деятельности Call-центра: от этических норм до вопросов автоматизации процессов. В книге много ценных практических рекомендаций для начинающего руководителя Контакт-центра.

 

 

Док Мори  «Искусство телемаркетинга»


Суть книги – технологии и особенности телефонного разговора: как влиять на телефонного собеседника без включения визуальных «инструментов», как привести его к принятию взаимоприемлемых решений. Для себя взяла и ценную информацию по этике коммуникации, и четкий перечень требований к голосу — темпу, скорости, громкости речи, а также некоторые психологические тонкости разговора с клиентом.

 

 

 

В. Вольский, О. Веселова, Н. Золкина
«Оператор Call-центра. От найма до увольнения»

Команда авторов этой книги также непосредственные участники создания российских Call-центров. Ценность этого источника — в реальной возможности применить на практике 100% информации. Отбор кандидатов, обучение, оценка и контроль качества, воп-росы начисления заработной платы, упражнения для тренингов – такое системное рабочее пособие. Текст дополнен меткими ремарками, памятками, «примерами из жизни».

В книге есть юридические аспекты приема и увольнения сотрудников. Допустим, какие-то недостатки сотрудника не были выявлены в период испытательного срока, а потом стали мешать работе – как нам с ним расстаться?