Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Переход к дистанционному обучению
 

Мнение экспертов банковской сферы

Татьяна Ежова
Начальник управления по развитию и мотивации персонала
СКБ-банка, г. Екатеринбург,
 
Андрей Фисенко
Начальника сектора дистанционного обучения,
Управление обучения и развития персонала
ОТП Банка, г. Москва

 

Что привело Банк к идее внедрить дистанционное обучение? 

Андрей Фисенко , ОТП Банк:

Как только размер компании выходит за рамки одного города, встает вопрос, как сохранить высокие стандарты работы вне зависимости от расстояния между физическим нахождением исполнителя и руководителя. В ОТП Банке мы давно преодолели этот барьер и уже несколько лет активно занимаемся дистанционным обучением. Более того, внутрикорпоративный портал стал платформой и для вебинаров, и для голосования, и для поддержки благотворительных инициатив и новостей сотрудников.

Выгода онлайн – обучения очевидна: сократилась существенная часть расходов, например, командировочные, канцелярские; один тренер теперь охватывает гораздо большую аудиторию сотрудников, чем раньше.

Возможности, которые предлагают современные методы дистанционного обучения, стремительно догоняют традиционные очные форматы. Качество получаемых знаний мы обеспечиваем грамотно выстроенным контентом, а контролируем с помощью нескольких видов тестирования.

Важен и еще один момент — комфорт для пользователя. Проходить дистанционное обучение можно в удобное время практически на любом компьютере. У «студентов» не должно оставаться никаких сомнений в том, что дистанционное обучение — это формат, который уже вошел в мир навыкового и особенно профессионального обучения. Сейчас мы планируем запустить доступ к учебному порталу через мобильные устройства и продумываем новые возможности геймификации и синхронизации с системами Банка. 

 

Татьяна Ежова, СКБ-банк:

Два года назад мы приняли решение изменить подход к обучению в банке. Очное обучение эффективно, но в силу географии присутствия офисов банка очень затратно по времени и ресурсам. У нас были разработаны продуктовые курсы для новичков и действующих сотрудников, работал серьезный тренерский корпус, который развивал умения и навыки на местах. Естественно, дистанционное обучение уже существовало на тот момент как must have нашего времени, правда, скорее, как вспомогательный элемент.

Постепенно мы перевели обучение персонала полностью в дистанционный формат и расстались с тренерским составом. Что это дало?

  1. Сокращение издержек на обучение.
  2. Увеличение охвата аудитории.
  3. Мобильность обучения. И оперативность.
  4. Сохранение качества корпоративного обучения. Играющие тренеры — руководители и наставники – усиливают удаленные курсы отработкой конкретных умений и навыков на местах.

Сейчас  дистанционная система обучения — это не просто рядовые презентации, это игровые формы, которые позволяют нашим сотрудников получать необходимые им знания и умения с меньшими издержками и сохранением эффективности.

 

Для каких задач разрабатываются онлайн-курсы?

Татьяна Ежова, СКБ-банк:

Дистанционное обучение – многозадачный формат.

Курсы создаются для обучения новых сотрудников: по информационной безопасности, охране труда, ГО и ЧС, welcome-курс, обучение продуктам, процессам, программному обеспечению, в котором работает банк.

Дополнительные курсы разрабатываются, когда внедряются новые продукты и услуги, причем сотрудники проходят обучение до того, как новшества появляются на рынке.

Существует блок обязательного обучения в отрасли, которое нам предписывает законодательство.

Сотрудник имеет возможность самостоятельно выбирать курсы или тесты, чтобы оценить свой статус по знаниям в конкретном вопросе, если он сам или его руководитель видят в этом необходимость.

Кроме того, есть хороший пул курсов для развития управленческих компетенций через дистанционный формат.

 

С какими сложностями можно столкнуться при внедрении дистанционного обучения? 

Андрей Фисенко, ОТП Банк:

Любое новшество поначалу сотрудниками часто воспринимают с непониманием. Для преодоления первого сопротивления необходимо, во-первых, обеспечить поддержку внедрения призывом к переменам от первых лиц в компании. Мотивационный аспект, вовлечение со стороны лидеров компании дает понимание того, что изменится, а что останется, как было, снимает надуманные страхи и нежелание расставаться с тем, что уже устарело или перестает работать.

Во-вторых, помогайте сотрудниками на этапе «привыкания» к системе. У нас было много базовых вопросов, с которыми приходилось разбираться. Например, «Я не знаю свой пароль», «Как я могу сам назначить себе курс?», «Где в меню каталога я могу найти нужный мне тренинг?». Только наше внимание и терпение помогло сотрудникам увидеть все преимущества нового обучения и свести количество обращений в поддержку к минимуму.


Как вы преодолеваете формальный подход к обучению со стороны сотрудников?

Татьяна Ежова, СКБ-Банк:

За эти два года мы пришли к статусу самообучающейся организации. Департамент HR совместно с операционным блоком и бизнес-подразделениями определяет, чему обучать сотрудников в части обязательных блоков. Такие курсы все изучают в полном объеме.  Что касается дополнительного развития профессиональных навыков, здесь все добровольно. И с нашей стороны требуется формирование у персонала потребности в этом обучении. Необходимость обозначает уже руководитель или сам сотрудник.

На старте мы пошли несколько искусственным путем, создавая ощущение дефицита знаний и своеобразного привилегированного доступа к ним. По итогам оценки и других мероприятий в качестве благодарности, поощрения части сотрудников предложили пройти пул управленческих курсов, которые дадут впоследствии возможность занять руководящую должность. Люди, действительно, проявили активность: для кого-то это было интересно, для кого-то показателем определенного статуса, кто-то увидел способ удовлетворения своих карьерных амбиций.

 

Как подбиралась команда для разработки курсов нового формата?

Татьяна Ежова, СКБ-банк:

Команда по созданию блока дистанционного обучения выросла профессионально за это время. Изначально мы набирали «технологов», думали выстроим работу так: бизнес дает задачу, заливщик контента делает свою работу (приводит материал в читабельный вид, удобный для пользователя, добавляет симуляторы и тренажеры) — на этом все, роль разработчика заканчивается. Но так не получилось. Все те, кто сейчас занимается созданием электронных курсов, — это люди, которые знают, во-первых, какие конкретно услуги внедрятся сейчас в наше банке, во-вторых, они сами тестируют продукты, чтобы понять, как это качественно объяснить сотрудникам, так что это полноценные методологи.


Какие рекомендации можно дать тем, кто только задумался о подобном формате развития персонала?

Андрей Фисенко, ОТП Банк:

Когда начинаете выстраивать системы дистанционного обучения, думайте о том, что вам может понадобится не только прямо сейчас, но и через несколько лет. Например, с какими системами вы захотите синхронизировать платформу СДО, какие бизнес-задачи будут стоять перед компанией, какие функции должен будет выполнять учебный портал.

Сравнивайте свой проект с уже существующими прогрессивными решениями в российских или западных компаниях. Многие, наверняка, уже реализовали то, что, скорее всего. захотите реализовать и вы. И, конечно, обеспечьте доступный канал обратной связи, чтобы была возможность оперативно дорабатывать систему в соответствии с потребностями аудитории, для которой вы запускаете дистанционное обучение. 

Скорее догоняйте, если еще не задумались об дистанционном обучении всерьез, и удачи!

 

 


Комментирует Кузнецов Алексей, директор компании ServiceUp — разработчика системы дистанционного обучения «21 шаг+»:

Банковский сектор – один из первых, кто оценил все возможности и перспективы дистанционного обучения. Ценно то, что банки быстро научились качественно интегрировать различные платформы СДО в свои внутренние системы, корпоративные порталы.

Система дистанционного обучения в бизнесе сейчас, действительно, очень востребована. Однако в попытке полностью автоматизировать весь процесс обучения, его зачастую сводят к классической тройке интерактивных решений: видеоурок — онлайн-тест — диалоговый тренажер. Вещи это необходимые, но все же недостаточные для развития навыка и закрепления профессиональной привычки.

Во-первых, существует еще 20 –25 различных инструментов, которые позволят отработать навык на разных уровнях восприятия.

Во-вторых, кроме количества и разнообразия инструментария, формирование профессиональных умений требует существенно больше интерактивных «касаний» — тренировок.

В-третьих, для дистанционного курса необходим тренер и / или коуч. Автоматически назначить задание современная СДО может и сама. А вот подобрать задачу с учетом специфики работы сотрудника, дать вдохновляющую обратную связь, поддержать вовлеченность, сформировать мотивацию может только живой человек.

Такой комплексный подход позволяет современным системам дистанционного обучения кратно повысить и отдачу от курса, и вовлеченность сотрудников.

 

Оформить подписку