Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Народный мститель
 

Борьба за высокий сервис – страсть Ярославы уже не первый год. Что заставляет ее брать на себя роль Робин Гуда в клиентском сервисе у себя на родине, в Казахстане, и в ближнем зарубежье?

"Территория клиента" №3             журнальная версия статьи

Как журналист, я всегда изобличала разгильдяйство в разных областях. Постепенно перенесла это и в личную сферу. Я не гоняю людей — я никогда не унижаю персонал компаний или сотрудников магазинов и банков. Я просто требую к себе хорошего отношения.

Заинтересовавшись этой темой, я взяла интервью у американского «гуру сервиса» Джона Шоула. Джон сказал, что он также очень требователен в своей жизни ко всему, что касается сервиса. Однако пообщавшись с ним, я поняла, что он очень деликатен. Так что развитие сервиса для меня – это не профессия и не хобби, а образ жизни и следствие уважения к себе.

Поражает, как директора и владельцы компаний игнорируют очевидное! Закрывают глаза на базовые составляющие качественного обслуживания – буквально воруют деньги сами у себя!

Несколько лет назад я работала фитнес-тренером в крупной сети клубов со стоимостью годовой клубной карты более чем 2000 долларов. Больше, чем на 3 месяца, меня не хватило. В клубе премиум-класса сотрудники (вроде бы, «элитная гвардия») работали в ужасных условиях: раздевалки маленькие, грязные, неуютные, в мужской и вовсе чуть ли не пахло котами… Руководство не горело желанием говорить с людьми, сидело в своем кабинете, процент от персоналок не увеличивался много лет…

robingud4

Никто ничего не предпринимал, чтобы улучшить ситуацию с внутренним сервисом. Комментарий один: «Не нравится — уходите». В итоге было и такое, что сотрудники практически в полном составе уходили к конкурентам. Такая непоследовательность сбивает с толку. Зачем разбрасываться ценными кадрами вместо того, чтобы вернуть себе вложенные средства очевидной прибылью? Тренер, сотрудник не должен быть рабом. В этом смысле мне понравилась мысль из книги Джеймса Хантера «Слуга или истинная сущность лидерства-служения» — не стоит путать рабство со служением клиенту.

Особенно «приятно» обнаружить у нас в Казахстане проблему с сервисом именно в премиум-сегменте. Сложно сказать, откуда у меня такая «чувствительность» к этому вопросу. И как клиент, и как сотрудник (а я не случайно работаю в формате фриланса – просто очень ценю комфорт и отношение к себе) чутко реагирую на «сервисные» ошибки и, наоборот, неожиданно приятные решения.

Хамство и грубость возмущают, но уже давно не удивляют. А вот грубые ошибки и просчеты руководства некоторых компаний до сих пор частенько ставят в тупик.

robingud3

В одном банке мне долго морочили голову со списанием денег с моей карты зарубежным посольством, утверждая, что это невозможно. Я поделилась своей проблемой со знакомым бизнесменом, у которого в этом банке был открыт миллионный депозит. Выяснилось, что он уже закрыл там счет и забрал все свои деньги, ушел в другой банк, потому что в моем банке ему тоже ничего не объясняли, еще и начислили совершенно невесть откуда взявшиеся проценты. Клиента не слушали, отмахивались, а теперь бегают за ним – чтобы он вернулся.

 


«Не стоит путать рабство со служением клиенту.»

Джеймс Хантер                   

 

В одном ресторане в Бишкеке в Киргизии мы спросили — а можно вынести дополнительный стол на летнюю веранду (было душно). Мы бы даже сами его вынесли и занесли… Официантка на это предложение уперла руки в боки и заявила: «Это плохая идея». А ведь мы, как зарубежные гости, собирались оставить немало денег по местным меркам. Теперь я всем рассказываю, в какой ресторан в Бишкеке ходить ни в коем случае нельзя – нахамят.

Там же, кстати, есть ресторан «Наутилус». Здесь планку обслуживания держат на самом высоком уровне более 10 лет. «Сюда не стыдно привести гостей из-за рубежа», – говорят мои друзья, которые живут в Бишкеке. Когда я себя плохо чувствовала из-за отравления накануне и сказала, что особо ничего заказывать не буду, официантка очень душевно расспросила меня о самочувствии, принесла мне бульон, фрикадельки, сухарики. Такую искреннюю заботу не подделать. Ресторан очень популярен благодаря своему сервису. А куда деваются те «забегаловки», где скатерти липкие и персонал вредный? Закрываются после первого же сезона…

robingud5

Отличный сервис возможен, только люди ленятся над этим работать или просто не видят очевидной выгоды и убытка. Например, я не хожу в магазин в соседнем доме, где мне хамят. Магазин теряет на этом как минимум 100-200 долларов еженедельно. Я не хожу к мастеру маникюра, которая заявила: «Ну не знаю, у всех все нормально», когда я сообщила, что ее «творчество» отвалилось с ногтей (вместо того, чтобы просто предложить все переделать). Я еще и сообщаю об этом как можно большему числу людей, чтобы никто «не пострадал» и горе-компании задумались. Правда, многие продолжают игнорировать голос клиента.

У меня 300 друзей в Facebook, я веду свой блог, где регулярно пишу о тех компаниях, где со мной плохо обращались или не предоставили обещанного. Считаю, что каждый вправе требовать к себе хорошего отношения. От каждой компании или магазина, даже очень маленьких. Не нужно молчать, если мы хотим переломить ситуацию. Я знаю, что репутация создается годами, а вот разрушить ее можно одним дурацким решением. За народными мстителями, как я, – будущее сервиса. К моим комментариям в сети присоединяются многие.

Порой я объявляю настоящую вендетту тем, кто глух к жалобам и требованиям людей. Не ленюсь: могу пойти на конференцию и задать вопрос лично руководителю, если мои письма и посты не доходят. Мой девиз: хамство должно быть наказано! Помните, как у Булгакова?..

Одной критики недостаточно. Нужно прикладывать собственные усилия к тому, чтобы развивать сервис. Планирую стать профессионалом в сфере сервису — у Джона Шоула в его компании Service Quality Institute в США есть такие программы.

На мой взгляд, сервис – это синергия маркетинга, PR, репутационного менеджмента. Можно разместить о себе сотни хвалебных статей, и никто не поверит, а можно выстроить работу так, чтобы люди сами о вас и сервисе писали. Отдача от инвестиций в сервис составляет в среднем 100%, для банков она еще выше – 170%, а в высококонкурентной среде эта цифра вырастает до 200%.

Ярослава Науменко

журналист, корреспондент агенства Mergermarket (Financial Times Group).

Астана, Казахстан

Оформить подписку