Back to Top

журнал о клиентском сервисе

Клиент во главе и в сердце любого бизнеса
 

КАК МЫ ПРИШЛИ В ЭРУ «ОРИЕНТАЦИИ НА ЧЕЛОВЕКА»?
Если обернуться назад и проследить историю развития ценностей компании, то вначале была «Ориентация на продукт» — ориентация на качество продукта, долгий срок службы и т.д. Именно сделанная в то время техника могла служить по 20 лет. Затем пришла «Ориентация на продажи» — работа с возражениями, семинары «я научу продавать за минуту» и т.д. Следующий этап – когда заговорили о клиентоориентированости и стало ясно: на кого же ещё ориентировать бизнес, как не на клиента? И, наконец, пришли к пониманию клиентоцентричности, поставив клиента в центр и сердце любого бизнеса. Теперь клиент во главе компании и от него строим всё: продукт, бизнес-процессы, под его задачи, «боли» и желания ищем решения, а не наоборот.

Светлана, а почему именно Customer Experience World Forum?

Темой клиентского опыта и организацией мероприятий по данной тематике я занимаюсь с 2004 года. Тогда про словосочетание «клиентский опыт» никто даже и не слышал. Наше первое событие называлось «Global CRM» и было посвящено в большей степени внедрению CRM-систем, сбору и изучению данных о клиентах и построению процесса взаимоотношений с клиентами.

За 14 лет тематика и концепция Форума менялась в зависимости от развития рынка, был «CRM Форум» потом «Customer Management Forum» и, наконец, перерос в Customer Experience World Forum. Глядя на зарубежные конференции, я всегда смотрю на мировые тренды и стремлюсь к тому, чтобы понимание и глубина темы в нашей стране были на таком же высоком уровне. Наш CX Forum немного опережает подобные мероприятия на Российском рынке, т.к. мы делаем акцент на построении клиентского опыта (СХ) не в отдельном подразделении, а в целом в компании, в то время как большинство продолжают говорить об отдельных его компонентах: только о сервисе, обслуживании или программах лояльности в отрыве от общей СХ-стратегии компании.

 

С чем связан выбор клиентского опыта как ключевой темы мероприятия?

Каждый из нас сам постоянно оказывается в роли клиента в течение дня. Мы всё фиксируем, замечаем и подсознательно чувствуем, как должно быть правильно и удобно нам, как клиенту… Но, увы, на своей работе очень часто оказываемся «по другую сторону баррикад» и забываем о том, что клиенты такие же люди, как и мы. Они также ждут высокого качества обслуживания и проактивного взаимодействия.
Наша цель — расширить кругозор людей и объяснить, что Клиент – это сердце любого бизнеса, что никакая CRM-система или программа лояльности не решит проблему в компании, если мы не можем посмотреть на неё в целом. Вот вы сейчас запустите программу лояльности —  потратите некую сумму на её реализацию. Вы уверены, что клиентам именно это надо? Вы исследовали их опыт и поведение? Их интересует цена или, может, что-то другое? Возможно, у вас сложно построены бизнес-процессы, и клиентам приходится прикладывать много лишних усилий чтобы, например, сделать онлайн-заказ. Или в поддержке разные сотрудники предоставляют различную информацию. Или заказ долго идет, клиенту перезванивают по несколько раз, а иногда и не перезванивают. Вы увидели, где проблема и «боль» клиента? Почему идет отток клиентов?
Любой проект в первую очередь должен базироваться на понимании потребностей клиента. Это понимание, в свою очередь, запускает ключевые механизмы внутри вашей компании, такие как обучение сотрудников пониманию желаний и потребностей клиента, приоритизации в каналах аналитики «Голос Клиента» (VoP), определение критических и «хронических» проблем для улучшения, а также поиск новых возможностей для усиления симпатии к бренду компании.



 

Чем выгоден взгляд именно с позиции клиентского опыта?

Клиентами должен заниматься не только тот, кто продает, обслуживает, стоит на фронт-линии, а каждый сотрудник в компании. Клиентский опыт нужно рассматривать в компании в целом, по всем отделам. Часто получается, что отдел продаж – это один канал, со своими KPI, и вроде как здесь все хорошо. Отдел техподдержки – это второй канал, со своими индексами и показателями, и у них тоже все отлично. Но при этом, когда смотришь общую картину, «костюмчик не сидит», хотя к карманам претензии нет. Клиентоцентричность невозможно построить в каком-то одном канале, потому что клиент проходит во время взаимодействия по всем точкам контакта. И если всё гладко прошло на первой точке, но дальше бизнес-процессы страдают, и человек упирается в стену, то всё предыдущее позитивное впечатление стирается/перекрывается негативом.
Клиентский Опыт нельзя создать в одночасье, компании должны быть сфокусированы на этих задачах в течение многих лет. Управление взаимодействием с клиентами, формирование и поддержание лучшего клиентского опыта должны стать критически важными элементами СХ-стратегии любой современной компании. Продуманная CX-стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе.

 

На какую аудиторию рассчитан Форум?

Раньше мы пробовали делать секции по индустриям: телеком, финансы, банки и т.д. Однако пришли к такому выводу, что мероприятие должно быть кросс-индустриальным.

Во-первых, клиент, про которого мы говорим, это не статистическая единица, это человек, и он один. Сегодня он купил билет на самолет, после этого он зашел в банк, потом в бар, потом в магазин и т.д. Клиент один —  он просто пользуется разными услугами.

Во-вторых, каждый сегмент рынка в чем-то особенно успешен, компетентен. Например, ритейл очень хорошо разбирается в персонализации предложений. Телеком системно работает с базами клиентов. Мы приглашаем спикеров из разных сфер бизнеса, чтобы они поделились опытом, чтобы люди из другой отрасли могли перенять опыт/наработки.

В-третьих, сейчас все консолидируется. Банки, телеком становятся ритейлерами, ритейл выпускает кредитные карты и т.д. Если «вариться» только в собственном соку, то взгляд «замыливается», свежесть восприятия теряется. Синергетический эффект участия в Форуме в том, что вы получаете доступ к целому спектру идей и решений от разных компаний и бизнесов.



 

Светлана, как отбираются спикеры и темы?

Люди идут на контент, поэтому к формированию программы мы подходим со всей ответственностью и строгостью. Каждого спикера мы приглашаем индивидуально, предварительно изучив успешный опыт реализации проектов и инновационные подходы в клиентском опыте.  Формирование программы начинается за полгода до мероприятия и уже за два-три месяца публикуется на сайте, чтобы участники могли ознакомиться и принять решение об участии, а также имели возможность связаться со спикером ещё до мероприятия. Такую возможность не предоставляет ни одна ивент-компания, а у нас это получается благодаря сообществу СХ Сlub, в котором зарегистрировано уже более 4000 человек.

 

Светлана, а что это за сообщество, как стать участником CX Club и чем это привлекательно?

Несколько лет назад стало ясно, что мы не хотим делать мероприятие один раз в год и на оставшееся время забывать о своих же клиентах, никак не взаимодействуя с ними. К тому же, в течение 2-х дней не хватает времени, чтобы всем желающим выступить, дать слово и представить все интересные проекты на рынке. Так появилась идея создания CX Club — сообщества профессионалов, в котором люди могут получать дополнительную информацию для своего профессионального роста. В рамках этого клуба мы проводим вебинары, лекции, интервью с интересными персонами, публикуем статьи экспертов и аналитиков. В этом вопросе, кстати, нам активно помогает наш партнер онлайн журнал «Территория клиента».

Пройти регистрацию и стать членом клуба очень просто, это займет не более 1-2 минут. Мы открыли регистрацию в сообщество в сентябре 2017 года, и на данный момент в Клубе уже более 4300 подписчиков. Каждый месяц они получают дайджест новостей с информацией о предстоящих вебинарах (естественно, бесплатных для наших пользователей), свежих статьях и интервью на нашем портале, мастер-классах и мероприятиях офлайн и онлайн.
Важным моментом является то, что Вы можете связаться с любым членом CX Club, т.е. это как минисоцсеть сообщества, где можно найти партнеров, единомышленников, а в будущем, думаю, и для поиска работы можно будет сделать отдельный раздел.
Приглашаю всех интересующихся темой клиентского опыта подключаться к нашему сообществу CX Club!



 

Что в фокусе программы Customer Experience World Forum в 2019 году?

На прошлом форуме мы рассмотрели четыре основных направления, необходимых компаниям, которые действительно стремятся стать клиентоцентрированными:

  • Целенаправленное руководство
  • Оправдание ожиданий потребителя
  • Вовлечение сотрудников
  • Вовлечение клиента

и определили, что управление взаимодействием с клиентами, формирование и поддержание лучшего клиентского опыта должны стать критически важными элементами СХ-стратегии любой современной компании. Продуманная CX-стратегия многими компаниями считается конкурентным преимуществом и способствует положительным изменениям в бизнесе. Поэтому на следующем форуме мы разберемся из чего же она складывается, как влияет на коммерческую эффективность бизнеса и обсудим основные направления построения СХ-стратегии:

  • ОТ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ К ЧЕЛОВЕКООРИЕНТИРОВАННОСТИ (human-oriented)
  • ИЗУЧЕНИЕ ПУТИ КЛИЕНТА (CJM, VoC), А НЕ ВНУТРЕННИХ ПРОЦЕССОВ КОМПАНИИ
  • СОСТАВЛЕНИЕ «ПЕРСОН» И ОПРЕДЕЛЕНИЕ КЛЮЧЕВЫХ СЕГМЕНТОВ КЛИЕНТОВ
  • КЛЮЧЕВАЯ РОЛЬ ПЕРСОНАЛА: СОТРУДНИКИ МОГУТ КАК СОЗДАТЬ, ТАК И РАЗРУШИТЬ ВПЕЧАТЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ

Подробнее программа представлена на сайте



 

Многие компании помимо участия в Форуме также принимают участие в премии Customer Experience World Awards. Скажите, пожалуйста, что дает участие в премии?

Действительно, уже несколько лет мы проводим Премию CX WORLD AWARDS среди компаний по 15 номинациям.  Любая компания может заявить о себе, рассказав о СХ-стратегии в своей отрасли, или о каком-то отдельном внедренном проекте/направлении, или о своей профессиональной команде! Номинации премии представлены в 3-х категориях:

  • КОРПОРАТИВНЫЕ НОМИНАЦИИ (в В2С и в В2В с учетом отраслевой специфики)
  • ПРОЕКТНЫЕ НОМИНАЦИИ
  • ПЕРСОНАЛЬНЫЕ И КОМАНДНЫЕ НОМИНАЦИИ

Во-первых, премия открыта для всех компаний, независимо от сегмента или величины. Иногда небольшая компания строит бизнес намного лучше по отношению к клиенту, чем отраслевой гигант. Однако о ней мало кто знает. А премия – редкая возможность заявить о себе, поднять свой престиж. Заявку может подать и крупный банк, и небольшой ресторан/спортклуб/салон красоты, который открылся полгода назад.

Во-вторых, участие в этой премии, помимо самой победы (приятно же в чем-то победить и рассказать о себе), еще и огромный опыт. Многие говорят о том, что в процессе подготовки проекта для премии в компании происходит переосмысление бизнес-процессов. Когда начинают готовить эссе для конкурса, то часто рождается много новых идей. Если вы считаете, что у вас есть интересный проект, которым вы готовы поделиться, то заявляйте о своем желании участвовать, это, действительно, увлекательно и вместе с тем полезно, т.к. вы точно увидите, что вам есть чем гордиться, есть достижения и отдача от клиентов.

Премия CX WORLD AWARDS каждый год выявляет и награждает самые интересные и успешные проекты, инициативы, стратегии, партнерские отношения, продукты, технологии, программы совершенствования и модернизации, а также помогает мотивировать, поощрять и награждать лучших сотрудников, руководителей и их команды в индустрии Сustomer eХperience.
СОЗДАВАЯ БУДУЩЕЕ, НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О СВОИХ ДОСТИЖЕНИЯХ И НЕ ГОРДИТЕСЬ ИМИ В ОДИНОЧКУ!

Светлана Жилина

продюсер форума
и премии по клиентскому опыту
г.Москва

Оформить подписку